Технічна підтримка OVERSEER

Компанія OVERSEER надає професійну технічну підтримку по усім продуктам та сервісам, які надаються нашим Клієнтам та Партнерам, на усіх етапах впровадження та експлуатації. Технічній підтримці ми приділяємо дуже велику увагу, вона надається різними способами та співробітниками не лише Відділу тех. підтримки, а і суміжними: Відділом розробки, Монтажним відділом, спеціалістами по обслуговуванню серверів.

Кожень день ми отримуємо велику кількість запитів, які намагаємось вирішити якнайшвидше. Для оптимізації і пришвидшення цього процесу і створена ця стаття, щоб нашим Клієнтам та Партнерам було зрозуміліше як краще взаємодіяти з нашою технічною підтримкою .

Умовно технічна підтримка поділена на наступні групи:

Перша лінія технічної підтримки: займається прийомом вхідних телефонних дзвінків та запитів через електронну пошту/helpdesk. Перша лінія розділена на підтримку по програмному забезпеченню та обладнанню.
Друга лінія технічної підтримки: найбільш досвідчені інженери тех. відділу, які консультують та допомагають "першій лінії" обробляти вхідні запити, також беруть на себе складні запити, які потребують часу та кваліфікації
Підтримка інтеграції з програмним зазпеченням: до такої підтримки залучаються наші програмісти, які мають великий досвід в інтеграціях. Підтримка надається лише через електронну пошту/helpdesk
Підтримка серверів: цією підтримкою займаються спеціалісти з адмініструваня серверів. Підтримуються як наші сервери безпосередньо, так і надаються консультації Клієнтам та Партнерам, які придбали в нас програмне забезпечення. Підтримка надається здебільшого через електронну пошту/helpdesk, але в окремих випадках і іншими каналами.
Підтримка по монтажам: цією підтримкою займаються наші кваліфіковані інженери тех. підтримки із залученням наших спеціалістів монтажного відділу, які мають багаторічний досвід в монтажних роботах різноманітного обладнання.

Також хочемо звернути увагу на наступні нюанси:

Зверніть увагу

Ми не надаємо технічну підтримку по обладнанню, яке було придбано не у нас (виключення, якщо це обладнання підключено до нашої системи моніторингу)

Зверніть увагу

Ми не надаємо технічну підтримку по програмному забезпеченню, яке обслуговується не у нас, або було придбано не у нас.

Зверніть увагу

Ми не надаємо технічну підтримку Інтеграторам, які по обладнанню працюють з іншими Дистриб'ютерами, а до нас звертаються за підтримкою, бо рік чи два тому придбали в нас пару одиниць обладнання. При виявлені подібних фактів, Інтегратор може бути заблокований в усіх каналах комунікацій з нашою тех. підтримкою.

Телефон

Для комунікації з нашою тех. підтримкою Вам потрібно знати наступні номери:

Вхідні номери:

+380 (67) 827-37-90 - Kyivstar
+380 (50) 827-37-90 - Vodafone
+380 (73) 827-37-90 - LifeCell

По цим номерам Ви можете звʼязатись з нашою тех. підтримкою в наступні години:

День тижня	Години	Лінія підтримки	Примітка
Понеділок Вівторок Середа Четвер П'ятниця	08:00-08:59	Лінія 1 (черговий інженер)	Пряме з'єднання з черговим інженером
	09:00-17:59	Лінія 1 та 2	Для з'єднання з інженером по ПЗ необхідно натиснути 1, для з'єднання з інженером по обладнанню - настиснути 2
	18:00-21:00	Лінія 1 (черговий інженер)	Пряме з'єднання з черговим інженером
Субота Неділя	08:00-19:00	Лінія 1 (черговий інженер)	Пряме з'єднання з черговим інженером

Вихідні номери:

+380 (73) 827-37-90 - для дзвінків абонентам LifeCell
+380 (44) 247-70-39 - для дзвінків на усі інші телефони.

Будь-ласка, збережіть усі ці номери у себе в телефонній книзі. Часто стикаємося з тим, що наші нові Клієнти чи Партнери ігнорують виклики від нас з номеру, який починається на 044, гадаючи що це телефонує рекламний робот.

Для зручності, контакти можна зберігти відсканувавши QR код.

Електронна пошта

Усі запити через електрону пошту слід надсилати на поштову скриньку support@overseer.ua. Листи автоматично потрапляють в наш HelpDesk. На основі листа автоматично ствроюється Запит і у відповідь надсилається про це повідомлення. Якщо ви не отримали підтвердження створення запита - перевірте папку Спам. Є вірогідність що лист від Вас потрапив у нас в Спам, тоді повідомте нас про це в телефонному режимі. Відповідь про створення запиту має надійти до 5 хвилин.

Запити реєструються цілодобово, але вирішувати ми їх можемо в час роботи тех. підтримки.

HelpDesk

Усі запити на електронну пошту обробляє наша HeplDesk система. Вона також доступа за посиланням https://my.overseer.ua. Ви можете зареєструватись в ній, або ж ви вже зареєстровані, якщо надсилали нам листа. Дізнатись Ваш пароль можна скинувши його через пошту.

В HelpDesk будуть відображатись усі запити від Вас та запити Ваших колег, які разом з вами об'єднаі в одну віртуальну компанію.

Телеграм канали

В окремих випадках, для великих Клієнтів, для яких життєво важливі швидкі реакції на запити, ми створюємо окрему групу в Телеграмі і вирішуємо запити в режимі "реального часу".

Також ми інформуємо про важливі події в роботі наших сервісів в телеграм каналі OVERSEER | Info.